销售心理学:你需要知道的B2B客户心理知识

大家知道,B2B销售的链条很长,通常采购决策是通过组织的深思熟虑的,但购买决策很少完全依赖于逻辑。 与任何其他沟通和个人互动发挥作用的领域一样,销售(尤其是 B2B 销售)都与您的说服力有关。换句话说,这完全取决于你使用什么心理技巧让潜在客户明白他们确实需要你的产品。

毫不夸张地说,心理学堪称成功销售的核心。  深入了解客户的想法并找到那些可以帮助您打开他们内心之门的钥匙似乎很难,但这绝对值得您花时间去研究。

文章大纲:

B2B销售决策心理学

除非您从确定理想的客户画像开始着手你的客户开发,否则没有一个销售流程会非常顺地进行。 但你应该从心理学的角度知道和你的客户你该如何打交道。 将其翻译成销售语言,您应该了解您的客户是如何做出购买决定的。

这里有几个假设。

#1. B2B客户在情感上做出最终购买决定

人都是逻辑和情感的动物,但在销售方面,一位地研究科学是死板的:95% 的购买决定是潜意识的,是基于感觉的。 实际上,根据神经科学家的大量研究,大脑在产生情绪的区域受损的人无法做出决定。

这并不意味着推理与决策无关。 实际上,B2B 交易确实从推理开始,据此,对产品或服务有一定期望的潜在客户将根据解决方案满足他们的需求和解决他们的痛点的程度来评估你的解决方案。

但正是情绪促使潜在客户做出最终购买决定。

假设您的潜在客户在您和您的竞争对手之间进行选择,并且两者都同样满足了潜在客户的需求。 在这种情况下,您吸引他们感受的能力将成为您的竞争优势,因此您将有更多的机会赢得订单。

#2.  B2B客户需要情感验证

客户不仅会根据情绪做出购买决定,而且他们还希望销售代表从一开始就对其进行验证。

情感验证是向某人表明您接受他们的感受。 当孩子为坏掉的玩具或他们没有做的事情哭泣时,父母能做的最后一件事就是开始告诉他们这种情况不值得他们沮丧。 事实上,成年人也需要验证他们的情绪,您的 B2B 客户也是如此。 大约68%的客户希望品牌表现出同理心。

通过验证客户的感受,您可以证明您关心他们的感受,这有助于您与他们建立更牢固的客户关系。

B2B sales leads need emotional validation

来源:Salesforce

提高你在销售当中的倾听能力。 注意你的客户的所有感受。例如,如果您的潜在客户向您承认他们目前遇到的问题让他们感到沮丧,请告诉他们您了解他们的感受,并且体验这些感受和情绪是正常的。 提醒他们你是来帮忙的。

#3. B2B销售需要有人情味

我们都想感到特别。 如果你认为这种心理方面与B2C 关系而不是B2B相关,我不得不让你失望。

在B2B销售中,您应该不遗余力地尝试:84%的决策者表示,被视为一个人是赢得业务的首要因素。 更不用说72%的 B2B 客户希望通过定制体验深入了解他们的需求。

B2B sales leads want personalization

来源:Referral Rock

如何向你的客户表示他们是特别的

首先,确保您对每个潜在客户都有个人方法。 根据特定客户的需求定制您发送的每条消息和共享的每条信息。第二,提供一流的客户服务。 使用尽可能多的渠道与您的潜在客户进行沟通,立即回复您的潜在客户的询问,所有这些都只有一个目标 – 向他们展示您是关心他们的公司,他们可以依赖的公司。

#4. B2B销售需要提高专业度

想象一下参加舞蹈课或任何其他课程。 当你为他们付钱时,你真正付钱的是什么? 你不会简单地把钱给一个看起来像家教的人,对吗? 事实是,你付钱给一个帮助你从一个蝴蝶飞舞者成长为优雅舞者的人,即帮助你解决问题。

与您的 B2B 销售线索相同。 他们寻求一些帮助来解决他们自己无法解决的问题。 他们希望将您视为一个确切知道应该做什么的人——专家。

如何体现你的销售专业程度:

  • 要有主见。 不要害怕说明您的潜在客户需要什么来解决他们的问题。 清楚而自信地告诉他们应该知道的一切。
  • 淡定。 在赢得潜在客户芳心的过程中,您可能会遇到许多销售异议。 沉着冷静,说话要足够慢,让他们看到你对自己说的每一个字都非常有把握。
  • 倾听。 对你的对话者的意见持开放态度是你成为专家的另一个标志,因为你表明你不害怕面对反对和争论。
  • 注意你的语言。 避免可能会造成您缺乏自信的印象的言语模式,例如“我不确定”、“可能”等。

#5.  B2B销售需要建立信任

B2B销售依赖于在卖家和买家两方之间建立有意义的关系。 所有关系的基础是什么? 信任,当然。 但只有3%的买家信任销售代表,这告诉我们信任是我们应该更好地理解的销售心理方面。

潜在客户应该觉得你告诉他们的是正确的。 确保你用成功的证据支持你的断言。 例如,提供您的解决方案如何帮助其他公司实现其目标的证明。 这将表明您的产品对他们有效。

用数字说话(例如,您的客户在购买您的产品后收入增长了多少),以在您的潜在客户眼中获得更多可信度。 避免使用可能破坏信任的英文短语。

建立融洽关系的另一个关键方面是与潜在客户建立友好关系。 当你揭示你人性的一面时,你会更好地应对它。 展示您的个性并分享您过去的经历和感受,类似于您的潜在客户正在经历的事情。 这将帮助您与潜在客户建立一种联系。

#6. B2B客户更关心价值而不是价格

尽管价格无疑是做出购买决定的一个重要标准,但事实是,如果您提供竞争对手中最低的价格,您的客户不一定会选择您的产品。

您的B2B客户优先考虑的是他们从购买您的产品中获得的价值和投资回报。

与其提供最低价格,不如更关注您的解决方案可以为客户带来的独特优势。 如果您将产品比较作为营销或销售策略的一部分,请考虑您的产品如何因其特性和功能而在竞争中脱颖而出,而不仅仅是定价。

B2B客户的心理类型

既然我们已经讨论了 B2B客户的心理,我建议看看你在销售中可能遇到的买家心理画像。 关于买家性格类型的知识是评估您的受众、定位正确的潜在客户并最终达成更多交易的关键。

可能对您有所帮助的是 DISC 颜色评估模型。 有了它,您可以使用配色方案评估您的潜在客户和现有客户,每种颜色都对应于某些特征:

D=Dominant

I = Influencing

S = Steady 

C = Cautious

通过用颜色可视化心理画像,您将更好地了解每种客户类型是如何做出购买决定的,因此您可以相应地调整与他们的互动。

B2B客户心理类型

来源:Greator

Dominate Leads

主导或红色线索通常行动冲动,决策迅速。 他们喜欢在会议中积极主动,大声说话,经常打断对话者,并遵守自己的规则。 他们坚持不懈,在得到他们想要的东西之前不会停止。 因此,对于销售人员来说,他们往往看起来很固执,难以影响——事实上,他们喜欢自己影响他人。

如何向占主导地位的潜在客户进行销售:

  • 由于支配者更喜欢说话而不是倾听,所以要成为一个好的倾听者,并始终直言不讳。 不要拐弯抹角,避免冗长的陈述。
  • 为销售会议做好充分准备。 如果您不确定他们询问的内容,最好同意检查并跟进。
  • 用事实证明您的解决方案对潜在客户的真正效率,展示您的解决方案的好处。
  • 利用主导者的竞争精神发挥自己的优势,并专注于您的解决方案将如何帮助他们的业务与同行业的其他公司竞争。

Influencing Leasd

有影响力或黄色线索通常是善于交际和随和的人,他们喜欢聚会,成为聚光灯下和娱乐他人。 这就是为什么他们自己可以成为优秀的销售人员,具有影响他人决策的才能。 作为潜在客户,他们可能非常热衷于以非正式方式讨论您的产品。 然而,他们很可能不会太在意细节,而且就像支配者一样,他们更愿意多说而不是听。

如何向有影响力的潜在客户销售:

  • 避免过多的形式,并尝试从人性化的角度展示您的产品。 与其关注细节和事实,不如关注解决方案的价值。
  • 如果您的公司提供出色的客户服务,请不要错过任何强调它的机会。 影响者通常期望信息与积极的客户体验相关联。 因此,请通过推荐和案例研究来支持您的产品。
  • 使用情绪化语言并专注于感受,例如,现有客户在遇到类似情况时经历了哪些情绪,以及他们在尝试您的服务后的感受。
  • 最后总结你的谈话并重述你的 CTA(例如,“所以我们同意你看一下演示,我们会在下周三进行视频通话,对吧?”)。

Steady Leads

稳定或绿色的线索通常是冷静的调解人,不喜欢争论或激烈的辩论。 有时这就是他们很难说“不”的原因。但是,他们没有“不”并不一定意味着“是”,所以在向他们销售时应该考虑到这一点。

像黄色线索一样,绿色买家友好、支持并喜欢非正式的对话风格。 但是,与前两种不同的是,他们喜欢听,而且做事认真。 所以不要等他们做出快速决定。 他们需要信任您的公司来做出决定,并且可能需要在给出最终决定之前咨询他们的团队成员。

如何销售给稳定的潜在客户:

  • 花时间与绿色潜在客户建立信任。 给予支持,决不咄咄逼人。 相反,要平稳地引导他们完成决策过程。
  • 专注于可视化他们的公司在使用您的产品后将能够实现的目标。
  • 讲故事通常会说服绿色线索。 用成功使用您的产品或服务的类似客户的故事来支持您的产品。
  • 由于绿色潜在客户可能对决策有些焦虑,因此请向他们保证购买您的解决方案不会给他们带来任何风险。

Cautious Leads

谨慎或蓝色的潜在客户是最谨慎的买家类型。 他们是组织良好、注重细节的人,具有分析能力,非常注重质量,从不做出冲动的决定。 相反,他们会进行彻底的市场调查并评估所有产品功能。 在销售谈话中,他们倾向于提出很多问题并做笔记。 不要指望他们会很快做出决定——谨慎的潜在客户需要时间来仔细考虑。

如果您接近制定销售建议的阶段,对于这些潜在客户,书面销售建议比他们的口头对应更好,因为蓝色潜在客户需要永久记录所有索赔。

如何销售给稳定的潜在客户:

  • 为漫长的销售周期做好准备,不要急于加快速度。 相反,要充分尊重这些人的分析天性。
  • 尽可能多地提供有关您的产品的详细信息,避免使用诸如“使用我们产品的公司增加了收入”之类的一般性陈述。 他们对事实和数字感兴趣,所以告诉他们增长的重要性以及在什么时期。
  • 不要吹嘘太多,以免失去信誉。 高深的隐喻和丰富的语言不会吸引这些人。 他们有数学头脑。
  • 如果您觉得他们对您的产品不感兴趣,请不要试图说服他们,因为这可能真的会惹恼蓝色潜在客户。 当你的产品变得更有价值时,最好表现出尊重。

成功销售的心理技巧

如果从心理学的角度来看,B2B 销售会更加令人兴奋和有希望。

现在您可以更好地感受您的潜在客户,并了解您的销售方式可能会因您所处理的买家类型而有所不同,现在是时候通过一些心理技巧来丰富您的销售活动,以吸引潜在客户。 😉

在销售中使用信任背书

在 B2C 中,买家根据其他人对产品的喜欢程度做出购买决定,这并不是一个新事实。 但我可以说这种心理趋势也与 B2B 销售有关。

不要犹豫,在您的目标网页上对您的产品进行正面评价,并鼓励您满意的客户在流行平台上对您的公司说好话(例如,对于 SaaS 产品,此类平台是 G2、Capterra 等)。 此外,您可以向您的网站添加推荐或成功案例,或将类似的用例发送给犹豫不决的潜在客户。

例如,在 Snov.io,我们有一个专门用于客户案例研究的特殊页面,供潜在客户了解我们的产品如何帮助像他们这样的公司解决类似问题。

使用FOMO效应

FOMO,或“害怕错过”,是我们社会正在燃烧的心理趋势之一,它指的是由于感觉自己落后于他人而引起的焦虑感。作为一名销售专业人士,你可以利用赶上时间的人类本能,为那些有疑问的客户提供有限的报价,鼓励他们做出购买决定……嗯……。 快一点。例如,MonsterInsights 通过为客户提供令人信服的折扣并设置时间限制来帮助更多用户切换到更大的计划,从而创造了一种紧迫感。

Utilize the FOMO effect

帮你客户的忙

当你帮助某人时,互惠原则很有效。 他们希望帮助你作为回报。

在 B2B 销售的背景下,通过为您的潜在客户提供产品的免费试用或测试帐户,您将帮他们一个忙——帮助他们免费解决其中一个问题。 客户会欣赏它,因此鼓励他们进一步购买您的付费计划会容易得多:他们会觉得他们需要回报您一个人情(还记得吗?)并看到您的解决方案确实能够应对他们当前的挑战。

例如,在考虑Snov.io可以在他们尝试我们的解决方案之前对我们的潜在客户带来什么好处时,我们决定让他们有机会直接在登录页面上测试我们的外贸客户开发工具

Do your leads a favor

这使我们的潜在客户能够看到我们的工具在行动中的好处,比我们用来描述其功能和优势的任何词都更响亮。

总结

销售更多的是建立关系而不是销售本身。 然而,与潜在客户建立有意义的关系并非易事。 如果您了解B2B销售的心理,能够区分您的潜在客户,并知道是什么促使他们进行购买,那么您将获得数量惊人的新销售机会,成为知道要拉动哪些因素的销售专家。

您拥有出色的与生俱来的软技能,可以帮助您更好地了解您的客户,所以一定要使用它们! 不用担心技术部分 – 销售自动化工具和Snov.io CRM将轻松处理。

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