售后服务对于任何一个企业都是非常重要的，因为它直接影响到客户的满意度和忠诚度。
一个优质的售后服务可以让客户感受到你的关心和专业，增加他们对你的信任和喜爱，从而促进复购和推荐；相反，一个糟糕的售后服务可以让客户感到失望和愤怒，导致客户抱怨和流失。
因此，售后服务不只是解决问题，还是创造价值的机会。
在本文中，我们将介绍售后服务的类型和示例，以及一些售后服务的最佳实践。
什么是售后服务？
如果您问我：“售后”在商业中意味着什么？我会建议您回想一下上次购买新手机的情景。您还记得店员为你提供延保服务或屏幕保护膜吗？这就是售后服务。
售后服务是您对刚刚购买了您的产品或服务的客户采取的一系列跟进行动，目的是提高他们的满意度，并引导他们再次购买。
售后服务可以由销售代表、客户服务、营销团队甚至聊天机器人提供，具体取决于贵公司的产品。
为什么要提供优质的售后服务
售后服务能为您的企业带来哪些好处？其实有很多，但在这里只说四个最重要的：
#1: 售后服务提高客户满意度
如果说十年前，客户会因为产品质量而购买您的产品，那么现在情况已经发生了变化。如今，客户最看重的是品牌体验。在购买决策图中，产品及其价格已经落后：
来源：Superoffice
基于这一新趋势，无论您的解决方案多么无可挑剔，除非您能为客户提供优质的售后服务，否则他们就不太可能重复购买。相比之下，如果您努力让售后服务成为客户难忘的故事，他们就会一次又一次地选择您的公司。
#2：售后服务提高客户忠诚度
一旦您通过售后服务提高了客户满意度，就会产生“多米诺骨牌效应”。如果客户在售后服务中得到及时帮助，并感到自己已成为贵公司社区的一员，那么他们就会以忠诚度来回报贵公司。
如果我的话还不够有说服力，那就看看统计数字吧：在过去一年中，有近一半（48%）的顾客因为客户服务问题而与品牌断绝关系。
为客户提供售后服务以答谢他们的购买。与那些一拿到钱就忽视客户需求的公司相比，您将始终拥有竞争优势。
#3：售后服务有利于积极转介
无需强调客户推荐对每个品牌的重要性。拥有转介客户的 B2B 公司拥有高出 70% 的转换率和 69% 更快的销售完成时间。
当其他公司还在为如何请求客户推荐而头疼时，您已经通过为客户提供优质的售后服务为转介绍铺平了路。快乐、忠诚的客户更有可能成为您的品牌大使，在他们的社交网络和口碑中向他人介绍您的公司。
#4：售后服务提升品牌形象
想象一下，在一家餐厅里，除了您点的午餐外，还能得到一道免费菜肴。您会作何反应？我相信您一定会对这个地方留下好印象。
品牌形象也是如此。
有了积极的购后体验，您的客户就会认为您的品牌可靠可信。即使在使用过程中出现任何问题（例如，客户在付款或登录应用程序时遇到一些问题），您出色的售后服务也能弥补这些小小的不愉快，为您加分。
售后服务的类型和示例
现在我们来讨论一下售后服务策略中可以采用哪些活动。我们将讨论 B2B 和 B2C 两种售后服务类型，以便您选择更适合自己业务的类型。
安装前服务
有些产品（通常是设备）在使用前需要安装。在这种情况下，如果公司提供简易手册，让用户可以自己安装所有设备，或者提供预安装帮助，就是一个好兆头。最理想的情况是企业免费或以极低的成本提供这种服务。
来源：Landofcoder
例如，假设贵公司专门从事空调业务。在这种情况下，如果您能提供空调安装作为奖励，就能为客户提供优质的售后服务。
这里有一个小窍门：您可以把商品价格定得高一些，但要确保包括免费安装。
保修、更换和退货
最受欢迎的售后服务类型之一是提供保修服务，前提是在规定期限内，如果商品或其部件不能正常工作，可以免费更换。
例如，当您购买一台笔记本电脑、一台电视机或一部手机时，您会收到一份文件，说明如果您的设备出现特定问题，制造商将如何处理。此外，对于某些产品，公司还可以延长保修期，但需要支付额外费用。
来源：Cashify
奖励产品、功能和升级
许多公司免费提供附加功能或工具。例如，在 Snov.io，无论您选择何种定价方案，都可以免费使用销售 CRM。
与此同时，苹果和安卓等巨头也为用户提供免费的设备软件更新，以及多年的附加功能和安全保障。
或者，公司也会不露声色地提供订阅套餐升级，让您以非常优惠的价格获得更多和更先进的功能。
这种售后服务是一种双赢的策略，一方面，用户可以从购买中获得更多，另一方面，通过针对不同客户的需求，公司可以拓宽市场。
优惠券和折扣
一种普遍但非常有效的售后服务方式是，向刚刚购买过产品的客户提供优惠券或下次购买时可用的折扣，以示感谢。
即使他们现在可能不希望或不需要再次购买您的产品，您也可以用这样的方式来包装您的售后服务，从而刺激他们再次购买。
例如，您可以向新顾客提供购买另一件商品作为礼物送给他们最好的朋友或配偶的机会。一个有吸引力的折扣提议可以创造奇迹。
来源：Wordstream
独特的包装
这虽然看起来并不起眼，但却非常有效！我说的是公司如何包装自己的产品来打动顾客。这种售后服务之所以有效，是因为它迎合了人们无论多大年纪都会保持的童心。
一个鲜艳的包装盒配上一张个人卡片、一张贴纸或一份甜点，可能会成为激励顾客重复购买并再次体验这些情感。
来源：Looka
如果将产品装入品牌包中，还能进一步提高购买价值 — 顾客会在购物时使用它，并在旅途中宣传贵公司。
用户培训
这项售后服务可以帮助客户了解如何使用您的产品。这在 SaaS 公司中如此流行也不足为奇 — 他们通常需要一些时间来掌握复杂的软件。因此，最好的售后服务就是为新用户提供详细的使用培训。
您可以采用多种方式让新用户入门：
- 提供应用内的分步教程
- 发送培训电子邮件
- 提供视频指南
- 提供可阅读的资源列表等。
例如，日程安排服务公司 Deputy 就提供了关于如何使用其功能的书面和视频指导：
来源：Deputy
用户培训不仅能提高客户满意度，还能帮助您树立品牌形象，因为您不仅将自己定位为以客户为导向的公司，还展现出了行业专家的形象。
有用的内容
为了加强和维护售后阶段的服务，您可以经常向客户发送相关内容，帮助他们解决任何问题。
例如，如果您的产品旨在帮助销售人员管理销售流程，那么您的客户自然会对能丰富他们相关知识的内容感兴趣。
一旦他们购买了您的解决方案，您就可以开始定期向他们发送电子邮件，并附上文章和视频的链接，这些文章和视频包含有价值的销售技巧和窍门，或包含销售相关统计数据的信息图表。
在线客服
毫不夸张地说，售后在线客服是 SaaS 公司和专门从事电商的企业的必修课，以便在用户遇到产品或服务问题时为其提供在线帮助。
最常见的在线客服是为客户提供一个专门的电子邮箱地址，或创建一个专门的自动聊天机器人，引导用户浏览相关信息，或让他们联系客服代表。
请看 Snov.io 提供的在线客服示例：
售后服务最佳实践
既然我们已经讨论了常见的售后服务类型，下面我们就来谈谈如何以最有效的方式提供售后服务。我将与大家分享相当实用的六项策略：
1.购买后立即联系新客户
没有什么比购买后忽视客户更糟糕的了。试想一下：您之前一直坚持不懈地培养他们，而现在他们终于购买了您的产品或服务，您却理所当然地将他们完全抛弃。这合理吗？
如果您想让您的售后服务赢得顾客的喜爱，那就不要错过任何一个立即开始提供服务的时机。在这种情况下，最好的破冰之举可以是一个简单的电话或一封电子邮件，感谢客户购买/订购/加入您的品牌（任选其一）。
2.平易近人
除了前面的建议外，还要确保让您刚刚感谢过的客户有归属感，让他们知道贵公司始终关心他们的需求。
拓宽您与客户联系的渠道。上文我们已经讨论过电子邮箱地址或即时聊天的重要性，客户可以通过它们获得贵公司的支持。如果可能，也要为他们提供其他选择 — 可以是电话号码或社交媒体上的私信。
3.在特殊时刻与客户联系
为了确保客户在购买产品后不仅能记住您几天而是更长，请定期联系他们，在特殊场合向他们表示祝贺。这可以是他们的生日、成为品牌社区一员的周年纪念日或任何其他节日。在一年中的许多场合，您都可以提醒顾客您在这里等着他们。
为了加强问候的愉悦效果，您可以为客户提供优惠或折扣等激励措施。如果客户有任何疑问或问题需要解决，请告诉他们您的团队随时为您服务。
4.征求客户反馈
不要让客户直到需要向您咨询或投诉时才联系您。习惯于定期向他们发送跟踪调查，直接询问他们对产品的感受以及可以分享的改进建议。为了鼓励客户完成调查，可以在他们下次购买时给他们一点折扣。
征求客户反馈意见的做法是一种很好的策略，可以证明您关心用户或客户对产品的看法。客户通常非常重视这一点，并会做出再次购买的回应。
5.个性化
无论您选择哪种形式的售后服务，请记住，约 80% 的客户更愿意从提供个性化体验的品牌购买产品。
让顾客感觉自己与众不同的方法有很多。首先，您可以在聊天中叫出他们的名字，然后分析他们的购买记录，找出那些让他们犹豫是否购买您的解决方案的障碍。
他们是否太在意价格？那么就给他们一点折扣。
他们是否问了很多问题？那么就让您的 newsletter 足够充实，或者专门为他们准备 FAQ。
通过了解客户的心理，您就能以最佳方式个性化您的售后服务。
6.使用自动化工具
要在一个地方保存客户的所有数据，创建高度个性化的购后邮件营销活动，并制定跟进计划，您需要一个工具将您从长时间的手动劳动中解脱出来。这就是可靠的自动化软件或 CRM 的用武之地。
幸运的是，市场上这类自动化工具比比皆是。例如，使用 Snov.io CRM，您可以管理客户信息、与团队共享信息、构建和创建触发式电子邮件营销活动、安排及时的跟进行动 — 所有这一切都能打包完成，以确保每位客户都能获得即时的售后支持和优质服务。
小结
售后服务需要持之以恒的维系。与客户保持经常性的沟通、向他们发送有价值的信息、提供支持、鼓励用户分享他们的反馈、并进行个性化推广。总之，要给客户留下难忘的品牌体验，促使他们重复购买。
无论何时，只要您需要一个平台，将售后服务的所有要素整合到一个单一的巧妙策略中，请记住，Snov.io 免费 CRM 始终欢迎您的加入！
