被客户拒绝是很正常的情况，事实上，97% 的客户都会说不。虽然这种情况不可避免，但你知道自己的产品或服务的价值，只要克服阻力，就能更接近销售成功！在这篇文章中，我们将分享一些外贸高手处理客户拒绝的邮件技巧，帮助你应对最常见的销售异议，并顺利完成销售！
什么是客户拒绝，如何处理客户拒绝？
客户拒绝是潜在客户对您的产品或服务的反驳，说明他们不购买的原因。
有的时候客户拒绝并不会对你的邮件或对话有回复，有时候客户拒绝会直接告诉你他的原因，比如“我们不需要你的产品，因为我们对另一个供应商很满意。”
拒绝经常意味着再见，就好像客户在说，“我不想和你说话，再见。” 做为一名优秀的外贸业务员，您应该认真对待客户拒绝并学习如何处理它们。
处理销售中的拒绝意味着以一种减轻潜在客户的购买阻力并推动交易的方式回应潜在客户的担忧。
如何克服销售中客户的拒绝？
在介绍处理客户拒绝的具体外贸开发信技巧之前，这里有一些关于您可以做些什么来抵御潜在客户的阻力的小建议：
1. 让客户参与对话
大约 86% 的潜在客户希望能够在购买前亲自提出问题。让他们提问。给您的潜在客户时间和空间来畅所欲言。总有一天，您将能够提前预判可能会阻止他们购买您的产品的原因。真诚地倾听或理解客户的担忧，并准备伸出援助之手。对你以后的外贸客户开发也大有裨益。
2. 不要害怕澄清
请记住，给客户打电话和写邮件是沟通的重要方法。客户告诉你的东西你会有不同的理解，反之亦然。这就是为什么要准备好通过重新表述他们的担忧来澄清你的潜在客户的信息。
如果有什么你没有完全理解的地方，让他们纠正你。记住：对话是双向的。
3. 认真对待客户拒绝
如果您的潜在客户感觉不到您的价值，他们会怀疑您在推销。一旦他们这样做，他们就会背弃你。
4.确认你做对了
向您的潜在客户展示克服客户拒绝是您的长处。在将他们推进销售流程之前，确保他们欣赏您如何处理他们的拒绝的方法。
5. 避免适得其反的效果
最大的销售错误之一是适得其反 – 一旦您遇到反对意见，就一定要为您的报价辩护。最终，潜在客户变得具有防御性并且完全不愿意接受您的解决方案。
要克服销售异议，请尽量保持正向态度。在你顺利地将他们转化为成交客户之前，要有同理心和足够聪明，同意他们的先前决定，这需要一个新的决定——支持你的解决方案。
常见的客户拒绝及相应的外贸开发信技巧
不管你卖什么，总会有人对你产品的功能不满意。 有人不会喜欢这个价格。 而且有人根本就没有准备好购买。 但如果你知道如何处理销售中最常见的拒绝，你就可以立于不败之地。
我们根据阻止潜在客户考虑您的报价的因素将它们分为 6 组：
- 关于价格和预算的拒绝
- 关于信任的拒绝
- 关于需求/兴趣的拒绝
- 关于竞争的拒绝
- 关于决策权的拒绝
- 客户完全没有回复
关于价格和预算的拒绝
1. “Your product/service is too expensive.”
这是最常见的国外客户拒绝理由，但对 35% 的销售人员来说仍然具有挑战性。
许多外贸业务员犯了同样的错误 – 他们试图捍卫价格，这会产生适得其反的效果。记得，永远不要这样做。因为当您开始关注价格时，您就失去了销售权限。
外贸开发信技巧：如何处理客户此类关于价格的拒绝理由，尽量不要用下面的回复方式：
- “I don’t think it’s so expensive.”
- “But we are cheaper than [Competitors].”
- “It isn’t that much.”
相反，先把自己放在客户的角度。想象一下，您想要解决痛点的方法，但又不想在上面花费大量资金。除非他们确定不必再担心他们的问题，否则没有人愿意这样做。
把沟通的重点放在客户将从您的报价中获得的好处。例如：
| I understand your position. Just let me do some counting for you.
This solution will help you run your lead generation process automatically. You’ll be able to look for your potential leads on LinkedIn. This source will bring you a bigger quality customer base than social media ads, on which you are spending lots of money at the moment. As a result, you’ll spare a considerable amount of funds and time for your team to focus on other important tasks. |
2. “I don’t see the potential for ROI.” （ROI=Return on Investment – 投资回报）
如果你的客户不能看到投资回报，你需要展现给他！
外贸邮件回复技巧：做为外贸业务员，你必须详细了解您的客户的业务，以表明您非常了解他们公司的情况。 用数字来说服，并给出如下邮件回复：
| As far as I know, your company has earned about [How much] last year. What if I say this solution will help you increase your conversion rate by [%], which will lead to higher ROI than a year ago. If you could share what high ROI means to your business this year, I would prepare calculations on how much you may expect to earn if you implement this tool. |
3. “We don’t have a budget.”
这种常见的拒绝理由有不同的表达方式。
3.1 “We have no budget at all.”
如果您的目标客户是小型企业，他们现在可能没有足够的资金来购买您的产品。
外贸邮件回复技巧：评估一家公司的业务增长水平，并找出如何帮助您的潜在客户达到您的解决方案非常适合他们的方案。您对客户的邮件回复可能就是这个样子：
| Thank you for sharing that with me. I don’t mean to put pressure on you at all. Just let me show how our product can be of value for meeting your goals. You might want to take it into account before your new budget is approved. |
3.2 “We have no budget left for the current year.”
如果客户这样回复，表明客户似乎遇到了需要快速解决方案的麻烦。您可以帮助您的潜在客户从他们的执行发起人那里获得必要的预算。
| Thank you for sharing this information with me. Our goal is to initiate the dialogue between our companies, so I suggest planning our conversation as soon as you reach a point when there is a budget available. What if I contact you [Date/period] and we discuss the offer in detail? |
3.3 “We need to allocate money for something else.”
好消息：此类拒绝并不意味着客户公司根本不会购买您的产品。您的潜在客户只是不认为您的报价值得优先考虑。
外贸邮件回复技巧：您可以提供具体案例，说明您的客户的竞争对手如何从使用您的解决方案中受益。 而且，如果您向潜在客户展示他们会为您的产品节省多少钱，那么这将鼓励他们尝试购买您的产品。
| I understand. In fact, we have recently worked with two other companies just like you. They had had other priorities before we offered them a free trial. After having used our lead generation tool for two months, they were able to save about [How much] on new prospects acquisition and eventually invested this money into promotional campaigns. |
关于信任的拒绝
4. “I’ve never heard of your company.”
客户总是喜欢和它们熟悉的供应商进行合作，这也是为什么大多数外贸业务员的外贸开发信技巧再好，也无法转化客户的原因。
外贸邮件回复技巧：如果您一开始就感到受到客户的阻力，请不要沮丧。 现在不是推销产品的时候； 现在是结识客户并简要概述您的价值主张的时候了。 例如：
| We’re a company that offers special tools to improve the visual design of your ads. I want to speak with you about your current design team’s performance and see if we can help you streamline the design process. |
5. “We had an unpleasant experience with a similar product.”
您可能 100% 确定您的产品比之前同类竞品更有优势。 但是，如果您急于进行销售宣传，客户很可能不再想再回复你的邮件。
外贸邮件回复技巧：发挥共情能力。让你的客户感受到您对他们处境的支持和理解。 这将帮助您建立继续销售所需的信任和融洽关系。
询问他们认为之前的解决方案出了什么问题。 记住他们使用的所有细节和短语。 只有在那之后，您才能开始谈论您的产品。 用他们的话，强调他们对您的产品与他们之前的供应商的产品和服务有什么区别。
| It’s so sad to hear you had a negative experience with the previous purchase. There might be something that didn’t meet your expectations, right? May I ask you what, in your opinion, went wrong? |
6. “I’ve read some negative reviews about you.”
外贸邮件回复技巧：不要试图为自己辩护。不要反驳客户，这样只会带来适得其反的效果。 首先，请客户分享他们发现差评的来源。 根据它的可信度和强度，您会考虑采取哪些步骤来吸引潜在客户。
| Thanks for sharing that with me. Would you be so kind as to provide the link to the source where you found this unpleasant review of our product? |
现在假设您收到一封客户邮件回复，其中包含指向负面反馈的链接。如果您发现投诉不实，请小心处理客户的这种反对意见。 用你的经验支持你的回答，并承诺会调查它。
| We’ve been on the market for nine years and, based on hundreds of successful interactions with our customers, I can say that I’ve never seen that problem arise. Even more, we always strive to make sure it doesn’t happen. Thank you for providing us with the link to the platform where you found this negative feedback. We’ll analyze how it could come up. |
关于需求/兴趣的拒绝
7. “You don’t understand our business and needs.”
下面这种情况经常发生：外贸业务员针对所处行业只了解部分信息，但并不了解他们销售的客户公司的所有信息。 很多人可能会说，“外贸业务应该做好充分准备，进行客户调查。” 是的，他们应该这样做，但事实是，即使您对潜在客户进行了无可挑剔的客户背景调查，您也无法做到完美。
外贸邮件回复技巧：这时候可以发挥讲故事的能力。让潜在客户知道您有与类似品牌合作的经验。并且不要忘记提及您是如何成功解决他们的问题的。即使客户注意到您对他们的公司的理解不准确，也不要害怕承认这一点。以下是您可能的回应示例：
| Thank you for correcting me on the wrong assumptions about your company and industry. Could you please tell me a little more about your business and product? |
8. “Not all features we need are included.”
功能需求是 B2B SaaS 销售的常态。您认为潜在客户的公司可能不相信您的产品可以以某种方式满足他们的需求与您提供的产品之间的差距。让我告诉你一个秘密：他们直觉上想要的是你根据他们的需求定制你的服务。
不要惊慌，永远不要做出任何承诺。 如果你说你会在你的产品或服务中添加这个功能，你的潜在客户很可能会怀疑你在销售领域是一个认真的人。 为什么？ 因为他们知道你有很多客户需要提供服务。 难道您会尝试将您的产品的功能满足所有人吗？
相反，提出关键问题以了解您的产品可以满足的此功能背后的真正需求。 将重点转移到产品的价值上。 你的回复可能像这样：
| Could you please share with me what problem this feature would solve for you? |
通过这种方式，您将展示您对公司发展和成功的兴趣。 这是建立信任的最佳方式。
9. “It’s not a priority for our company right now.”
除非您了解客户可能隐藏的理由，否则你很难对这种客户拒绝做出回应。如果您的潜在客户隐瞒了这种反对背后的真正原因，该怎么办？
外贸邮件回复技巧：密切关注客户的回答。如果你看到客户试图为他们目前遇到的任何问题的不作为辩护，那么可以提出一个价值主张。
如果客户的答复确实是关于时机不佳，请为以后的会议安排一个时间。 例如：
| I see that it’s not the right moment for you to consider my offer. It would be a good idea to arrange a follow-up call to show you what we are doing and how our solution may help. When is a good time for us to have a conversation? |
关于竞争的拒绝
10. “We’re already working with [Competitor].”
当客户选择了你的同行而没有选择你时，这会很痛苦。 然而，在销售方面并没有那么多。 如果潜在客户正在与您的竞争对手合作，您就已经了解了他们的需求和他们选择的解决方案。 此时您唯一需要做的就是就您的产品与他们联系。 请记住，与竞争对手合作并不意味着合作愉快。 所以行动吧！
外贸邮件回复技巧：询问客户为什么决定选择他们目前使用的服务。 他们喜欢它什么？ 有什么缺点吗？ 这时候你应该尽可能收集信息。客户的抱怨会告诉您您的产品可以解决哪些问题。
这时不要诋毁你的竞争对手。相反，为您的潜在客户提供与您和您的竞争对手合作的客户的成功用例。 让他们比较。下面是一个可能的开发信回复范例：
| I am glad you have started using marketing automation tools for your business. I am not going to insist on you changing what works for you now. A lot of customers used to and still cooperate with [Competitor].
I’d still like to have an opportunity to show you how our tools differ and how we could provide additional value to our clients. We can present several use cases of other companies like yours that rely on our tools and the [Competitor’s] service. When is a good time to arrange the call? |
11. “ We are under a contract with another vendor.”
这个情况有点复杂，但不是一个新鲜的案例。 如果潜在客户分享此类信息，通常意味着他们不知何故感到受困。
外贸邮件回复技巧：为什么不尝试拯救你的客户呢？ 你可能会问：“但如果我这样做，这将意味着潜在客户应该违反现有合同。听起来非常不可思议。 他们还会急于更换供应商吗？” 您应该为潜在客户提供折扣或任何其他优惠，并向他们展示选择您作为供应商的投资回报率。
这将帮助他们从违约中恢复过来。例如：
| I understand that you can’t switch to another vendor having a contract with a current company. It’s clear you will undergo some losses. We are ready to offer you 2 months of freemium upon your decision to try our solution. |
但请记住：在您提出更换供应商，请询问您的潜在客户为什么他们准备破坏合同。 这将告诉您更多关于您将获得什么样的客户的信息。
关于决策权的拒绝
12. “I need to discuss it with my boss.”
在规模为 100 到 500 名员工的公司中，平均有 7 人参与大多数购买决策。 这就是您可能会接触到没有决策权的人的原因。
外贸邮件回复技巧：如果跟你沟通的客户无权做出决定，请询问他们如何与决策者交谈，例如：
| I see. Who would be the right person to get in touch with? |
13. “I don’t know how to convince my authority.’’
这种反对意味着您的潜在客户发现很难在内部销售您的产品。 换句话说，他们无法说服决策者购买您的解决方案对他们的公司来说是有价值的。 但是你可以。
帮助潜在客户为决策者可能的销售反驳做好准备，并提供答案和解决方案，以顺利进行。 考虑一下外贸开发信回复可能是什么样子：
| Don’t worry about it. I will help you bring this offer in front of decision-makers. Let me send you the list of possible sales objections and provide answers to them.” |
14. “Decision-makers are not convinced.”
如果您尽最大努力帮助潜在客户在内部出售您的产品，但没有奏效，恐怕交易不会进一步发展。
这是本文最悲哀的地方。 这种问题解决难度非常大。 但有一线希望：您不会再在这个没有前途的客户身上浪费时间和资源了。 准备开发下一个客户吧！
客户完全没有回复
“没有回复不等于拒绝”，你可能会这样想。这是因为它仍然意味着潜在客户对您的产品或服务不感兴趣。 但不要放弃。 有办法。
外贸邮件回复技巧：向您的客户发送跟进邮件。 单次跟进可能会将总平均回复率提高到 8.5%。 值得努力跟进。
而这正是依赖 Snov.io 的最佳时机。 借助邮件自动化营销平台，您将能够创建和自动化跟进消息，并节省大量时间来专注于当时需要您回应的其他反对意见。
总结
如果您是一名厌倦了无数客户拒绝的外贸业务员，请不要希望客户拒绝有一天会消失。拒绝是您销售程序的一部分。然而，这并不意味着你应该服从并继续像以前那样进行外贸客户开发。
现在您知道克服客户拒绝是另一种需要掌握的艺术。您克服客户拒绝的次数越多，您就越有经验，从而准备好面对更困难的国外客户。
因此，在处理客户拒绝时，不要等待。从今天开始！